上個星期某知名食品集團被踢爆有過期庫存的食材，所有的人都不敢相信會有這種事情發生，網路上開始有出現正反兩面的意見，當然網友的加入只是讓事情更加的複雜，但這也讓我想起這幾年無論是哪一種事件，最常出現的就是當事人召開記者會，並聲淚俱下的說這是莫名的指控，甚至有人還會以發毒誓、斬雞頭的方式來做開頭，這也許在一開始的確可以保護到基本盤，但重點是…事實是什麼卻永遠不會被放大及檢視，至少不會在當下顯現出來…但會在未來的某個特殊的時刻被拿出來再度的檢視，這種類似的事情層出不窮，今天的主題我們來看看悲情牌這個策略到底是有用還是沒有用！！
一、就事件的內容『逐一』應對，而不是全盤否認：
通常事件不會是單一成因，也就是說在整個事件中，其實成因一定比當事人及群眾認知的還要多上許多，所以在事件發酵的時候，最好的止煞點就是…針對事件的所有內容逐一的應對，這會有一個效果，那就是讓群眾、媒體的速度隨著你的應對而開始慢了下來，很多事件為什麼一發不可收拾，其實就是因為當事人一開始就企圖用轉移焦點的方式來讓自己免責，但適得其反的結果就是原來的案子沒有解決，反而產生案外案，所以逐一應對是一個基本的心法，最重要的是當事人可以透過這個方式來自我檢視，大家別忘記，所有的事件爆發，情緒都會是激動、記憶也是糢糊的，如果我們要避免類似的情況發生，逐一應對是一個可以用的方式。
二、『有錯要認』，但不是用情緒應對，而是歉意：
有錯要認，這說的簡單，但其實要做到是萬分的困難，有一種人天生不會否認所有的事，但千萬別以為這是一個有擔當的做法，因為他選擇了一個可爛的方法，那就是『全部承認』…這個後果有可能是災難性的，因為大眾不會再給你說話的機會，甚至又陷入全民公審的狀況，因此…經過上述的逐一應對之後，針對錯誤的事項，請用歉意及誠意坦承即可。
三、『無錯要說』，但別妄想用一杆子打翻全部指控：
我剛說過，事件的成因通常是一個以上，所以指控的部份一定會有與事實不符的情形發生，很多當事人都以為抓到救命的稻草，然後火力全開的這是全盤的抹黑，想要一下就跳脫出這個指控，如果你是這麼想的話，你也未免太天真了，所有的危機處理都要回歸到事實面的操作，有錯就認、無錯就說…但請用理性的方式，哪怕十件你有做了一件，你就是『加害者』，別一副受害者的模樣，這只會讓事情更無法收拾，很多企業一開始就大動作的反擊，結果適得其反，原因就在這個地方。
四、針對錯誤的事件請設定『改善期間』：
最後一個收尾的動作就是自行設定停損點，什麼叫停損點呢？別忘了在事件中最具主導性的人就是當事人本身，特別是犯錯的那一方，記住你的動作越明確，大眾的疑慮就會越不會擴大，危機處理的確會強調當下問題的解決，但那只是部份而已，事後要如何收尾並且建立起大眾的信心，那又是另一個話題了，所以改善期間的建立是一個強力且有效的方法。
結語：
希望各位不要看太多的電視戲，因為很多部份都是『戲劇效果』，如果沒有相對應的處置方式及概念，通常這都只是另一個災難的開端，與各位分享我的想法！
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