2018年2月6日 星期二

危機處理面面觀:打悲情牌不會沒有用,但這是把兩面刃,小心不要用錯了!


上個星期某知名食品集團被踢爆有過期庫存的食材,所有的人都不敢相信會有這種事情發生,網路上開始有出現正反兩面的意見,當然網友的加入只是讓事情更加的複雜,但這也讓我想起這幾年無論是哪一種事件,最常出現的就是當事人召開記者會,並聲淚俱下的說這是莫名的指控,甚至有人還會以發毒誓、斬雞頭的方式來做開頭,這也許在一開始的確可以保護到基本盤,但重點是…事實是什麼卻永遠不會被放大及檢視,至少不會在當下顯現出來…但會在未來的某個特殊的時刻被拿出來再度的檢視,這種類似的事情層出不窮,今天的主題我們來看看悲情牌這個策略到底是有用還是沒有用!!

一、就事件的內容『逐一』應對,而不是全盤否認:

通常事件不會是單一成因,也就是說在整個事件中,其實成因一定比當事人及群眾認知的還要多上許多,所以在事件發酵的時候,最好的止煞點就是…針對事件的所有內容逐一的應對,這會有一個效果,那就是讓群眾、媒體的速度隨著你的應對而開始慢了下來,很多事件為什麼一發不可收拾,其實就是因為當事人一開始就企圖用轉移焦點的方式來讓自己免責,但適得其反的結果就是原來的案子沒有解決,反而產生案外案,所以逐一應對是一個基本的心法,最重要的是當事人可以透過這個方式來自我檢視,大家別忘記,所有的事件爆發,情緒都會是激動、記憶也是糢糊的,如果我們要避免類似的情況發生,逐一應對是一個可以用的方式。

二、『有錯要認』,但不是用情緒應對,而是歉意:

有錯要認,這說的簡單,但其實要做到是萬分的困難,有一種人天生不會否認所有的事,但千萬別以為這是一個有擔當的做法,因為他選擇了一個可爛的方法,那就是『全部承認』…這個後果有可能是災難性的,因為大眾不會再給你說話的機會,甚至又陷入全民公審的狀況,因此…經過上述的逐一應對之後,針對錯誤的事項,請用歉意及誠意坦承即可。

三、『無錯要說』,但別妄想用一杆子打翻全部指控:

我剛說過,事件的成因通常是一個以上,所以指控的部份一定會有與事實不符的情形發生,很多當事人都以為抓到救命的稻草,然後火力全開的這是全盤的抹黑,想要一下就跳脫出這個指控,如果你是這麼想的話,你也未免太天真了,所有的危機處理都要回歸到事實面的操作,有錯就認、無錯就說…但請用理性的方式,哪怕十件你有做了一件,你就是『加害者』,別一副受害者的模樣,這只會讓事情更無法收拾,很多企業一開始就大動作的反擊,結果適得其反,原因就在這個地方。

四、針對錯誤的事件請設定『改善期間』:

最後一個收尾的動作就是自行設定停損點,什麼叫停損點呢?別忘了在事件中最具主導性的人就是當事人本身,特別是犯錯的那一方,記住你的動作越明確,大眾的疑慮就會越不會擴大,危機處理的確會強調當下問題的解決,但那只是部份而已,事後要如何收尾並且建立起大眾的信心,那又是另一個話題了,所以改善期間的建立是一個強力且有效的方法。

結語:

希望各位不要看太多的電視戲,因為很多部份都是『戲劇效果』,如果沒有相對應的處置方式及概念,通常這都只是另一個災難的開端,與各位分享我的想法!


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