2016年5月17日 星期二

自慢學習系列013 - 真心誠意會帶來感動:何謂道歉的技術?


這幾年我很幸運的參與了幾件企業危機處理的案件,對我來說這是一個觀察人性最好的機會與時間點,因為在危急時的時刻,顯現出來的往往都是最真實的人性,社長的這篇文章讓我很有感觸,我們的社會太強調包裝與營造氛圍,但核心問題往往都不是處理的重點,這也難怪類似的案件一再的發生,我今天以我兩年前處理的個案為主題,與各位分享!!

一位客戶是做餐飲生意,前一陣子黑心油橫行,非常意外的他公司的湯料中有黑心油的成份,且記者已登門詢問,離爆料的時間只剩2個小時,請問如果是你,該怎麼處理呢?

一、否認永遠是一件最差勁的做法:

各位如果常看新聞的時候,可以看看企業在處理類似事件的做法,通常都會是由PR或發言人出面否認,而且還是附帶嚴詞聲明,以危機處理來說,這是一個大忌,以此個案來說,損害確實已經發生,消費者也吃下肚了,企業再否認也更改不了這個事實,因此在第一時間,我便把這個做法給否決了。

二、被害者與加害者往往只有一線之隔:

客戶告訴我他也是被害者,這是事實嗎?我問了三個問題讓客戶答不出來,各位不妨下次在處理類似事件的時候,可以拿來用用。

‧  油品的進價是否為高價?
‧  公司採購為什麼會選擇這個品牌?
‧  購買之前是否有做相關性的調查?

說穿了,其實這款油品相對來說是比較便宜的,基於企業成本考量,這個選擇是預料中的事情,但事先沒有做相關的調查,連我都可以找到之前這類油品發生爭議的新聞了,請問如果你是消費者,會相信企業是單純的被害者嗎?在被害者與加害者之間,那一條線常常是看不清楚的,因此大聲喊冤這件事,也不在我的考量範圍之內。

三、道歉也是要有技術及步驟的:

‧  啟動內部調查程序

‧  召開記者會

‧  公佈所有進料文件

‧  宣佈使用該油品期間,企業「無條件」退費

‧  主動聯絡衛生主管機關上門做檢查

其中關於第三項,我還記得客戶非常的生氣,拍桌大罵我是混蛋,不過我請客戶去思考一個問題,如果他今天是來店消費的客戶,他會希望怎麼做呢?這一個點是很多企業或是看倌所會忽略的,所謂的真誠不外乎就是「同理心」啊,己所不欲、忽施於人看起來簡單,但做起來卻是萬分的困難,他請我出去會議室,等了30分鐘後,他決定採取我的建議,在接下來的兩天裡,依照上述的建議,做了相應的處理。


四、二年過去了,客戶的生意如何呢?

上個月有去台中,我打了個電話給這位客戶,問問他近期的狀況,那個事件讓企業總共賠了將近1000萬(這還不包含我的顧問費…哈),但營業額卻是快速的成長,因為企業的處理態度深深感動了消費者,所以想要知道哪一間的來找我,報我名字還可以打折喔!

結語:

真誠就是同理對方的感受,並做出相對應的處理,這是我過去幾年在執行危機處理的不二法門,我們也許沒有辦法處理的圓滿,但所謂的感動不在於那結果,重點往往會是在過程,與各位分享!

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