這幾年我很幸運的參與了幾件企業危機處理的案件，對我來說這是一個觀察人性最好的機會與時間點，因為在危急時的時刻，顯現出來的往往都是最真實的人性，社長的這篇文章讓我很有感觸，我們的社會太強調包裝與營造氛圍，但核心問題往往都不是處理的重點，這也難怪類似的案件一再的發生，我今天以我兩年前處理的個案為主題，與各位分享！！
一位客戶是做餐飲生意，前一陣子黑心油橫行，非常意外的他公司的湯料中有黑心油的成份，且記者已登門詢問，離爆料的時間只剩2個小時，請問如果是你，該怎麼處理呢？
一、否認永遠是一件最差勁的做法：
各位如果常看新聞的時候，可以看看企業在處理類似事件的做法，通常都會是由PR或發言人出面否認，而且還是附帶嚴詞聲明，以危機處理來說，這是一個大忌，以此個案來說，損害確實已經發生，消費者也吃下肚了，企業再否認也更改不了這個事實，因此在第一時間，我便把這個做法給否決了。
二、被害者與加害者往往只有一線之隔：
客戶告訴我他也是被害者，這是事實嗎？我問了三個問題讓客戶答不出來，各位不妨下次在處理類似事件的時候，可以拿來用用。
‧ 油品的進價是否為高價？
‧ 公司採購為什麼會選擇這個品牌？
‧ 購買之前是否有做相關性的調查？
說穿了，其實這款油品相對來說是比較便宜的，基於企業成本考量，這個選擇是預料中的事情，但事先沒有做相關的調查，連我都可以找到之前這類油品發生爭議的新聞了，請問如果你是消費者，會相信企業是單純的被害者嗎？在被害者與加害者之間，那一條線常常是看不清楚的，因此大聲喊冤這件事，也不在我的考量範圍之內。
三、道歉也是要有技術及步驟的：
‧ 啟動內部調查程序
‧ 召開記者會
‧ 公佈所有進料文件
‧ 宣佈使用該油品期間，企業「無條件」退費
‧ 主動聯絡衛生主管機關上門做檢查
其中關於第三項，我還記得客戶非常的生氣，拍桌大罵我是混蛋，不過我請客戶去思考一個問題，如果他今天是來店消費的客戶，他會希望怎麼做呢？這一個點是很多企業或是看倌所會忽略的，所謂的真誠不外乎就是「同理心」啊，己所不欲、忽施於人看起來簡單，但做起來卻是萬分的困難，他請我出去會議室，等了30分鐘後，他決定採取我的建議，在接下來的兩天裡，依照上述的建議，做了相應的處理。
四、二年過去了，客戶的生意如何呢？
上個月有去台中，我打了個電話給這位客戶，問問他近期的狀況，那個事件讓企業總共賠了將近1000萬(這還不包含我的顧問費…哈)，但營業額卻是快速的成長，因為企業的處理態度深深感動了消費者，所以想要知道哪一間的來找我，報我名字還可以打折喔！
結語：
真誠就是同理對方的感受，並做出相對應的處理，這是我過去幾年在執行危機處理的不二法門，我們也許沒有辦法處理的圓滿，但所謂的感動不在於那結果，重點往往會是在過程，與各位分享！
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