2018年7月13日 星期五

職場大小事:學習只是『知識』,先想辦法讓它成為『常識』,再加上練習讓它成為『能力』:


大家早上好,早上帶兒子出門去買咖啡,今天可以說是炎熱天氣晴啊,希望各位出門的時候可以小心防晒,不要中暑了,話說這幾年在國內吹起一陣學習風,各種課程如以後春筍的出現,其實這幾年經濟環境不景氣,很多人想要加強競爭力,所以會希望自己具備更多的優勢,學習本身是一件很好的事情,但心態上如果沒有調整好的話,很容易會陷入…『知道』與『做到』的盲點之中,這是一個在我客戶公司發生的個案,今天我拿來當主題,與各位分享!

案件內容:

Alice是我客戶公司的業務部經理,年紀輕輕就當上主管的她,其實也受了不少的異樣眼光,也因為如此,她更想努力向上的證明自己不是好看的花瓶,除了上班之外,她大量的參加課程,希望透過訓練可以讓她自己提升的更快,但在去年的時候,公司的一個案子出了差錯,公司掉了一張訂單,雖然金額沒有很多,但以一個主管的標準來衡量,其實是有問題的,回顧整案子內容的時候,我陪著Alice盤點所有的步驟與細項,我發現了一個問題,那就是她對所有的程序都非常的熟悉、對於客戶的狀況也是一目瞭然…寫到這裡,看倌們應該都會覺得很奇怪吧?後來我請客戶主動聯絡這位客人,才發現原來是在訂單要談妥的時候,客戶提出了一個問題,但當下Alice只說要回來討論及請示…後來就沒有下文了,這讓客戶非常的訝異,正巧客戶公司的二代在接班…正所謂先天不良、後天失調,訂單就這麼的掉了,我聽了之後,問了Alice幾個問題:

1. 客戶的問題為什麼沒有即刻回覆?
2. 知道客戶的公司正在做交棒的動作嗎?
3. 當知道客戶訂單沒有的時候妳做了什麼動作?

這三個是很基本的問題,我先說說她給我的答案:

1. 因為問題我聽不懂,所以我想回公司查資料再回應,但事      情一忙我就   delay了,真的是忘記了。
2. 不清楚,而且也認為這跟訂單有什麼直接的關係。
3. 第一時間通知公司,並且也打電話了解狀況,有提出要去
    公司拜訪,但皆被拒絕了!

Alice可以說是學以致用,她把課程的原理及架構都放在工作中,甚至是做了不錯的結合,但這個時間點我想她的老闆只在乎一件事,那就是…為什麼訂單會掉呢?

一、客戶在乎的不是妳懂多少,客戶在乎的是妳能『滿足他需求』多少:

我想最基本的就是問題的回答,其實不論是哪一門的生意,我想基本的就是要解決問題,客戶不見得要聽你長篇大論的說明,只要你可以解決他們的問題,這就是一個『需求的滿足』,在這個方面,不論Alice怎麼說明,沒有滿足需求是鐵板上的事實。

二、越基本的事情愈重要,守時守信課本沒有教?

說什麼時候回覆就要什麼時候回覆,我笑笑的問了Alice一句話:『小學生活與倫理的課本就有說過了吧,難道妳上的課沒有教嗎?』我想表達的就是愈基本的事情愈重要,而且在客戶的心中,這就是審視你的標準。

三、回報問題不代表『解決』問題,沒有準備好不要馬上約見面:

問題發生的時候,Alice的確先行通知了公司,然後立馬打電話去客戶端了解狀況…這個程序看起來沒有錯,但這只是看起來而已,Alice要做的是先盤點自己有沒有狀況?如果有,那就應該要跟公司說明,並且擬訂認錯、補正相關的方法,在這之前都不應該主動聯絡客戶,否則客戶只會認為妳是想要訂單,而不是要解決他們的問題,我常說【做錯比沒做更可怕】,其實還有下一句,那就是【再錯等於根本沒心】,可慘的是打了電話結果還被拒絕見面,這等同是三振出局了!

四、平日要定期聯絡客戶,省得『換了老闆』都不知道:

再來就是所有的訂單都是靠電腦及報價單完成,身為業務部門的主管,怎麼會連客戶公司換了二代都不清楚呢?這也是Alice最大的盲點,因為她花了很多時間進修…但忘了業務不止是產品,更要緊的是人與人之間的連結,當然…課本上也可能沒有教吧,據說就是二代不滿Alice處理的態度才造成這個結局!

五、知道與做到的差距就是能力的養成:

知識可以透過學習取得,但要學習內化,並且與日常生活、工作做結合才會有辦法先成為『常識』,我剛在上面講的是基本常識吔,但我很訝異Alice的表情是困惑的,所以這個案子也是給她最好的養分,因為常識透過練習及犯錯,才會真正變成能力,知道與做到的差距其實是很大的,但這也是現在職場上眾多人的盲點啊!

結語:

這張訂單最終還是沒有救回來,不過也是給Alice一個很好的教育,她仍在客戶公司服務,幾年過去了,也成長不少,唯獨不同的是,她上課的時間變少了,但…業績進步了,用此案例來提醒各位,知道很重要…但所謂的內化與練習,是少不了的,這也是我對課堂上學生的要求…與各位分享,祝各位週末愉快!

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