2018年1月4日 星期四

危機處理面面觀:你回應的速度很快,出事的速度更快,危機處理前你該有的準備有哪些?


大家早安,想必大家都有看到我昨天的公告吧,危機處理其實一直以來是我工作的內容,但看看檯面上其實很少人在授課或討論,我不是什麼大咖,但既然我又開始寫文章,我想放這個主題出來,也是對大家會有所幫助,但請各位見諒,危機處理的個案常常都是涉及客戶或當事人的隱私,所以我不會舉實務上的例子,我只說概念,大家可以比照時事及新聞,其實就會收到學習的效果囉,話不多說,我們來分享今天的主題吧!

出事的緣由:

我們可以打開報紙或上網,其實這種事情每天都會有,但無論是個人或企業…甚至大至政府,大家都會有一個錯誤的概念,那就是『全盤否認』,比如說:你有小三嗎?對方會說:我哪有,我是清白的…但到最後,開新聞記者會低頭認錯的狀況就是最後的結局,我們不是明星、不是政治人物,但也別輕忽否認的殺傷力,因此如果要面對危機、處理危機…你必須具備以下的幾個概念。

一、『承認』是你笨,『否認』是你鳥,該有的做法是什麼?

誠實是一個很好的特質,只是要什麼時候拿出來應對才是重點,但切莫把誠實當做推託責任的工具,因為那只是讓你會更慘罷了,危機處理重點在於…精準,如果你沒有相關的內容,請不要去做承認及否認的動作,因為都會讓事情更加的嚴重,國內前幾年的食安風爆,很多企業會先開記者會喊冤或大動作的否認,但最後的結果往往會跟當初說的都不盡相同,因此請先不要去做承認及否認的動作,一切都要以調查出的資料為依據。

二、危機處理比的不是『處理速度』,比的是『處理時機』:

危機處理速度要快?這是一個迷思,也許會搶到先機,但你會因為做了一個錯誤的開頭,結果就更陷入解釋的泥沼中,是的,我在處理類似的案件時,從不『解釋』,我只會做資料的『陳述』,調查到什麼地方,我就陳述到什麼地方,確保我們與相對人的資訊是一致的,大多數的人以為是先講先贏,這個概念是絕對的錯誤。那什麼叫處理時機?我前面其實已經講完了,那就是資料到哪、調查到哪…我們就陳述到哪,情願慢鈚不要比快,否則出事是必然的結果。

三、『資料正確、資料正確、資料正確』很重要,要講三遍:

有時個人、企業、政府不是說謊話,而是他們拿到的資料不正確,所以提醒大家,在做陳述的時候,請要加註:『就我們現有的調查及資料…』,重點在於我們沒有說資料一定是正確的,因為一切都還在調查當中,這就會減低相對人的期望,但資料的正確性的確在危機處理的過程中占有非常重要的比例,因此資料的正確性對我來說是十分的重要,客戶如果不據實以告的話,我是隨時終止合作並退出處理的行列,這幾年下來,其實還退掉不少案件,危機處理不是撒謊、也不是解釋,最重要的核心是在於…調查+資料+陳述+尋找方法解決。不要急著想要解決問題,結果反而是引火上身。

四、沒事不要亂開記者會:

越快速的平台,出亂子越容易,因為就像excel一樣,設定錯誤,後面的結果都會出錯,所以無論是在網路、媒體上面,請先保持冷靜及低調,誰先出來講,通常誰就會出問題,因為大家都會想要去求證事實是什麼,所以在你沒有相關事證的時候,只要先出一個聲明:『待調查到一定的程度,再做說明』,看清楚是『說明』,而不是『澄清』,先開記者會的那一方通常到最後都會出事,這一點還請各位要小心為上喔!

第一次寫其實還有很多提升的空間,還請各位多多指教,也請大家有問題可以在底下留言,我都會如實的回答喔,謝謝大家,希望2018年可以給大家更多的幫忙及協助!

沒有留言:

張貼留言