2015年8月19日 星期三

即時新聞分析:空服員沒有熱忱就請離開,但如果是無限上綱沒有界限,那只會淪為濫用罷了!


昨天早上在跟客戶開會的時候,突然收到一位大哥的簡訊,他將文章的連結傳給了我,我看完後,花了半個小時想了一下,決定將這篇文章的讀後心得與各位分享,最近大家一直在討論為何低薪?在我看來,勞工與企業各有要加強及改進的地方,今天我針對長榮航空這封公開信做一些心得感想的分享!

一、所謂的熱忱的確是服務業所須要的一個特質:

熱忱是一個看不到、摸不著、無法衡量的一個特質,亞都麗緻為什麼以服務見長,因為我們都帶有一種特質,那就是以做出超乎客戶想像的服務為榮,而的確在這個時代,熱忱真的是不易尋找的一個特質。

但這可以做為請員工走人的理由嗎?我個人有不同的看法。

二、但熱忱的維特不是員工的責任,企業應該加以輔助:

熱忱的維持,不止是員工個人的責任,企業是要加以獎勵、加以引導,甚至是定期讓員工學習新的知識、新的技能,才能維持住員工對於工作的喜愛,如果只淪為日復一日的技巧、皮笑肉不笑的服務流程…我說真的,倦怠感可以說馬上就會發生,因此長榮航空的公開信,完全把這份責任算在抱怨的員工上,只能說是一個很不負責任的說法與做法。

三、員工的抱怨就是公司主管的失職,應將原因找出:

以前嚴先生總是教我們一個概念:「服務客戶之前,先學會服務同仁」,長榮航空若是沒有競競業業、努力服務的員工,有可能會獲得好名聲嗎?有快樂的員工才會有滿足的客戶,這可是以前我在亞都所學到的道理,所以別陷入「客戶滿意度」的迷思之中,先學習找回「員工滿意度」,這才是企業升級的關鍵因子啊!

員工抱怨都是員工的問題?空組人員冒著風雨在機場等候,多一些關懷、多一些傾聽,我想問題不會那麼的難處理,也許其中真的有故意惹事的員工,但如果平常就有做雙向溝通,有心人士也是操弄不起來,員工的抱怨就是公司的責任,如果只是發發公開信就想處理問題,我只能說長榮高層真的想太少了。

四、公開信等同就是「不想做走人」,大大的減分:

這一封信我不知道是誰提議的,但這對企業形象真的是減分,表面說不收員工提前離職違約金,但這不就是不溝通,而且是以「最後通牒」的方式在警告員工?我如果看得出來,我想社會大眾也是會有這種感覺的,如此的處理員工抱怨,不禁會讓人對此企業強調服務的形象打上一個大問號。

五、企業責任的第一步,是傾聽「員工」的聲音:

所謂的對話,不一定要有工會,工會沒有想像中的那麼簡單,勞資雙方必須要有對話的機制與默契才能成立工會,否則貿然成立只會出事而己,因此傾聽永遠都是最基本的動作,不先學會傾聽員工聲音,反而要求員工去傾聽客戶???這不是一件很可笑的邏輯嗎?

結語:

這不是一封公開信,而是一封警告信、抱怨信,我看不出企業有任何的反思與檢討,最慘的還是自以為寬容的將提前離職違約金給減免了,這跟給資遣費了事的心態有何不同?如果不學習將員工放在客戶的前面,而妄想用錢來找人才,我只能說長榮航空做了一個最壞的示範。

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