昨天早上在跟客戶開會的時候，突然收到一位大哥的簡訊，他將文章的連結傳給了我，我看完後，花了半個小時想了一下，決定將這篇文章的讀後心得與各位分享，最近大家一直在討論為何低薪？在我看來，勞工與企業各有要加強及改進的地方，今天我針對長榮航空這封公開信做一些心得感想的分享！
一、所謂的熱忱的確是服務業所須要的一個特質：
熱忱是一個看不到、摸不著、無法衡量的一個特質，亞都麗緻為什麼以服務見長，因為我們都帶有一種特質，那就是以做出超乎客戶想像的服務為榮，而的確在這個時代，熱忱真的是不易尋找的一個特質。
但這可以做為請員工走人的理由嗎？我個人有不同的看法。
二、但熱忱的維特不是員工的責任，企業應該加以輔助：
熱忱的維持，不止是員工個人的責任，企業是要加以獎勵、加以引導，甚至是定期讓員工學習新的知識、新的技能，才能維持住員工對於工作的喜愛，如果只淪為日復一日的技巧、皮笑肉不笑的服務流程…我說真的，倦怠感可以說馬上就會發生，因此長榮航空的公開信，完全把這份責任算在抱怨的員工上，只能說是一個很不負責任的說法與做法。
三、員工的抱怨就是公司主管的失職，應將原因找出：
以前嚴先生總是教我們一個概念：「服務客戶之前，先學會服務同仁」，長榮航空若是沒有競競業業、努力服務的員工，有可能會獲得好名聲嗎？有快樂的員工才會有滿足的客戶，這可是以前我在亞都所學到的道理，所以別陷入「客戶滿意度」的迷思之中，先學習找回「員工滿意度」，這才是企業升級的關鍵因子啊！
員工抱怨都是員工的問題？空組人員冒著風雨在機場等候，多一些關懷、多一些傾聽，我想問題不會那麼的難處理，也許其中真的有故意惹事的員工，但如果平常就有做雙向溝通，有心人士也是操弄不起來，員工的抱怨就是公司的責任，如果只是發發公開信就想處理問題，我只能說長榮高層真的想太少了。
四、公開信等同就是「不想做走人」，大大的減分：
這一封信我不知道是誰提議的，但這對企業形象真的是減分，表面說不收員工提前離職違約金，但這不就是不溝通，而且是以「最後通牒」的方式在警告員工？我如果看得出來，我想社會大眾也是會有這種感覺的，如此的處理員工抱怨，不禁會讓人對此企業強調服務的形象打上一個大問號。
五、企業責任的第一步，是傾聽「員工」的聲音：
所謂的對話，不一定要有工會，工會沒有想像中的那麼簡單，勞資雙方必須要有對話的機制與默契才能成立工會，否則貿然成立只會出事而己，因此傾聽永遠都是最基本的動作，不先學會傾聽員工聲音，反而要求員工去傾聽客戶？？？這不是一件很可笑的邏輯嗎？
結語：
這不是一封公開信，而是一封警告信、抱怨信，我看不出企業有任何的反思與檢討，最慘的還是自以為寬容的將提前離職違約金給減免了，這跟給資遣費了事的心態有何不同？如果不學習將員工放在客戶的前面，而妄想用錢來找人才，我只能說長榮航空做了一個最壞的示範。
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