2018年6月30日 星期六

危機處理面面觀:如何應對『爆料』且『不實』的消息,用否認做開頭是否可行?


星期日也要寫文章,久久沒有這麼做,其實還是有點不習慣,各位也知道我開始在辦『危機處理』相關的讀書會,所以星期日我就會重新上架危機處理相關的文章,我還是那句話,在學方法前,一定要先把心態調整,否則你的方法將會把你帶入更深一層的問題與麻煩中,這張圖有意思吧,因為這就是大多數人在遇到問題的時候所呈現出來的狀態,我們今天來談談如何應對爆料以及不實消息!

一、爆料產生的原因是什麼?

每天翻開報紙或打開電腦,爆料這兩個字隨處可見,甚至還有爆料公社此類的社群存在,很多人避之唯恐不及,但我想說的是為什麼會有爆料的存在,原因很簡單,因為『訊息不透明』,很多談話性的節目,名嘴都是利用網路上的訊息蒐集來做為材料,所以如果我們的訊息夠透明、夠及時,爆料便不會有存在的必要性,因為訊息隨處可得的話,那又何必爆料呢?

二、不實的消息其實是有分等級的:

常聽我的客戶有狀況時,都會大聲的說這是不實指控,我建議各位如果遇到類似的狀況時,有幾個行為不要做:

1. 大聲的說此為全然之不實指控…
2. 堅定的說於此我們會保留法律追訴權…
3. 聲淚俱下說這是惡意的抹黑…

為什麼我會請大家不要做這件事,因為所謂的不實消息,其實是有分等級的,我常提醒客戶一個觀念,那就是『你確定你就那麼的乾淨嗎?』這句話講的很粗俗,但絕對很務實,因為事出必有因,唯有清楚的盤點所有的狀況,思考所有的細節,才會有辦法定義出不實消息到底有多少是真正的不實,而又有多少是的確有發生的事情。

三、每一個事件都是當事人的『鏡子』:

發生事情的當下,只要是正常人,情緒的起伏是可預見的,但也就是因為如此,你的言行便已被『放大』及『定型』,我們常見很多聲明記者會的現場,除了當事人很賣力表演之外,效果是非常差的,因為社會大眾並不會買單,尤其在這個資訊浮濫的時代,否認 + 情緒 = 作賊心虛,因此我會提醒我的客戶,看看這些報導及消息,有多少是他們自身所造成的,清楚之後,再針對這些事端提出解決的辦法,那才是正確的選擇,提醒各位看倌,每一個事件都是你的鏡子,不要用否認來抹殺看清自己、了解自己的機會。

四、正確的處理方式:

1. 確認『正確』的訊息為何

2. 確認『自己』的責任為何

3. 針對『自己錯誤』的部份提出改善方式

4. 針對『不實報導』的部份提出澄清說明

處理的方式以還原正確訊息為目標,請記得不要先選擇『反擊』,因為社會上其實真的就有以爆料為生的人,你知我知大家都知…除非對方是惡意且履勸不聽,那麼就會動用法律的手段來應對,但這個前提也必須經過前面所提的4個階段,因為上了法院,重點在於提出的證據,而不在於個人的情緒與感受,這才是一個正確的處理方式。

結語:

情緒不能解決問題
否認不會讓人同情
提告不會打跨對方

所有的作法都在於檢視自己,如果有人問我…誰最會騙我,其實就是客戶,呵呵呵,因為他們在一開始的時候一定會用否認來做開頭,這是人的本能,無可厚非,只想跟各位說,如果你想真正解決問題,不要屈服於你的本能,用你的理性與勇氣來面對才是正解喔!

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