2018年1月25日 星期四

危機處理面面觀:處理危機,你要先學的是『放手』,而不是『握拳』,最好的防守就是不設防!



大家早上好啊,最近社會上發生了不少新聞的事件,其實每一個事件都跟危機處理有一定的關聯,大家都習慣的選邊站,就像主題圖中的一樣,我們都會慣性的去判斷誰是好人、誰是壞人,這種思維永遠只會造成一個結果,那就是事情永遠不會有解決的一天,反而是雙方陷入更大的爭議罷了,在新聞事件中我們都可以看到滿滿的情緒,不論是喜、怒、哀、樂都是其中的一環,但很少人會在意處理的結果,所以開始之前,先提醒各位,情緒永遠都是一個煙霧彈,最多就是一個工具,但絕不會解決問題的唯一方法,所以不要被表面的事件所蒙蔽,我們開始今天的主題分享吧!

一、欲先取之,必先予之:

很多人在談判桌上都喜歡搶主導權,其實很多教戰守則或書本中教的,老子在道德經中有提到這一句經典名言,意思其實很簡單,意思是『先給後拿』,問題開始處理的時候,不會有所謂的SOP,有的都會是人的情緒,在不理性的環境中一個不小心,都會有可能激化這種情緒,這不但不利於事情的進展,更有可能會讓自己身陷險境,所以與其握緊雙拳,不如放手靜觀其變,有人會問我上述句子中的『取』字與『予』字是什麼意思,對我來說這兩個字給的都是信任感。

二、最好的防守是『不設防』,拉近距離是第一步:

立場不同,所以當然就會有不同的想法與要求,舉一個最簡單的例子,警察在追犯人,都會在後面大喊不要動,但犯人一定是跑給警察追就是這種道理,所以你不用寄望用氣勢或情緒就想要牽著對方走…如果一開始就運用這種策略,稍有不慎就會全盤失敗,因此我的做法很簡單,第一就是不設防,不是叫大家投降,重點是如果我們想要處理問題,至少要先清楚對方的動機及需求,這才是一個開始,如果在一開始就各說各話,那麼只會讓問題更加的複雜,因此我的做法就是雙手一攤,仔細聆聽對方的需求。

三、最好的攻擊是『找核心』,形成共識是第二步:

攻擊永遠不是打對方,攻擊永遠都是針對問題本身,所以在聆聽完對方的內容與需求後,那麼就要形成所謂的共識,這裡的共識不是說雙方握握手那麼的表面,聆聽永遠都是拉近距離的不二法門,在聽完對方的內容後,我也會請對方聽聽我這裡的內容與想法,通常共識就會在聆聽完後,雙方會有某個程度上的交集,這一點非常的重要,我在處理問題的時候,通常前二個小時都是在做聆聽、筆記、確認這三個基本的動作,而在兩個小時到四個小時的區間,通常問題的共識就會形成,我要告訴各位的是,處理問題不是在搏版面,重點永遠都在了解精準了解對方需求並找到核心點予以解決,這才是最上乘的做法。

四、最好的結果是解決『對方的問題』,讓對方心服口服是第三步:

我在處理問題的時候,一定會把對方放在我的考慮首位,什麼?一定有人認為我在說幹話,但不好意思,我之所以可以處理那麼多的案子,其中的一個心法就跟這個有關,你如果不跟對方站在同一個立場來審視問題、了解需求的話…請問對方會想要跟你有任何的交流或溝通嗎?在我們這一行有一句行話我跟各位分享:『解決對方的需求,對方就會滿足你的條件』,一直以來我都是用這個方法來處理各式各樣的問題,各位看看新聞,太多的名嘴、太多的受訪當事人,都是用情緒在營造一個氛圍,以為扮弱勢、正義…就會讓自己穩操勝算,但事後看來,其實充其量只是一個花招,一點用都沒有,這一點各位要非常的注意。

結語:

學會放手,而不是握拳,這在處理問題的開場上會讓你處在制高點,我們從很多的人質處理危機、公關危機處理上面都可以看到這個心法,處理問是的本質一開始都是在處理情緒,如果你的放手可以拉近距離進而形成共識解決問題,請問何樂而不為呢?與各位分享我的經驗!


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